Sťažnosti zákazníkov kompresorov sú spôsobené najmä poruchami služieb zo strany firiem alebo predajcov.Keď dôjde k zlyhaniu služby, rôzni zákazníci môžu reagovať odlišne.Čo sa týka spôsobu a intenzity reakcie zákazníka, úzko súvisí s nasledujúcimi tromi faktormi: miera fyzického zranenia, miera psychickej ujmy a miera ekonomickej straty.Netreba to príliš vysvetľovať.V každom prípade zlyhania služieb nevyhnutne prinesú emocionálne a behaviorálne reakcie zákazníkov a odvtedy sa zákazníci začnú sťažovať.
Podľa možnej reakcie zákazníka na poruchu servisu kompresorovej firmy možno zákazníkov rozdeliť do štyroch kategórií: samopriznaný nešťastný typ, dôvodný a reklamovaný typ, emocionálne nahnevaný a reklamovaný.
Keď už o tom hovoríme, budete vedieť, aké vážne sú dôsledky zlyhania služieb: po prvé, zákazníci vykonajú zmeny značky a „zmenia prácu“;po druhé, hoci zákazníci „nemenia prácu“, ich lojalita k značke klesá;Ústne správy sa šíria široko... Preto by predajcovia nemali „kopať do lopty“ alebo sa jej vyhýbať ako moru zoči-voči sťažnostiam zákazníkov.Ak sa zákazníci sťažujú, že sa s nimi nezaobchádza včas, bude to tvoriť „negatívne ústne vyjadrenie“.V opačnom prípade môže byť dobrý imidž, ktorý si spoločnosť vybudovala mesiace alebo dokonca roky, zničený kvôli nezodpovedným predajcom.
Niektoré štúdie ukázali, že keď spoločnosť urobí chybu v službe, spokojnosť zákazníkov, ktorí dostanú včasné a účinné nápravné opatrenia, je vyššia ako spokojnosť zákazníkov, ktorí sa s chybou v službe nestretli, čo je presne „žiadny boj, žiadne známosti“.Americký spotrebiteľský úrad (TARP) tiež prostredníctvom výskumu zistil, že: pri hromadných nákupoch je miera spätného odkúpenia zákazníkov, ktorí nevzniesli kritiku, 9 %, miera spätného odkúpenia zákazníkov s nevyriešenými sťažnosťami je 19 % a miera spätného odkúpenia zákazníkov s vyriešenými reklamáciami je 54 %.Zákazníci, ktorých reklamácie sú vyriešené rýchlo a efektívne, majú mieru spätného odkúpenia až 82 %.
Keď sú zákazníci nespokojní a sťažujú sa, nemusia okamžite „zmeniť prácu“, ale postupne znížia svoju závislosť od spoločnosti, alebo sa stanú „častými zákazníkmi“ a stanú sa občasnými kupujúcimi, pretože produkty (alebo služby) spoločnosti sa nedajú nahradiť a ich pokračujúce nákupy sú len pre pochopenie naliehavej potreby.Takýchto zákazníkov možno nazvať aj „čiastočnými „job-hoppingovými“ zákazníkmi, ale ak sa ich nepodarí vyriešiť včas, z takýchto zákazníkov sa stanú „varené kačice“ a skôr či neskôr odletia, pokiaľ budú mať vhodnú príležitosť.
Čas odoslania: 12. apríla 2023
